Business che incredibilmente funzionano

Debenhams è una catena di grande distribuzione organizzata britannica che ha negozi nel Regno Unito, in Irlanda e Danimarca, ed altri in franchise in altre nazioni. L’azienda è stata fondata nel diciottesimo secolo come negozio singolo a Londra, crescendo negli anni in centosessanta filiali. È quotato presso la London Stock Exchange e fa parte del FTSE 250 Index. [Fonte Wikipedia].

Dal sito web di Debenhams chiunque può acquistare senza necessità di registrarsi e può inviare ordini internazionali. Una volta spedito l’oggetto si viene notificati attraverso una email contenente il numero di ordine e niente più. Fin qui tutto ok ma Immaginiamo invece di voler saper qualcosa di più del numero di ordine, ad esempio il tracking number del pacco, giusto per avere idea di dove esso sia (cosa non possibile direttamente dal portale).

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Proviamo a comunicare con il servizio clienti, cliccando attraverso il link Contact us previsto nella barra dei menu. A questo punto si viene messi davanti ad una scelta:

  • Inviare una email a contact.int@debenhams.com che verrà evase entro 48 ore
  • Chiamare una comodo numero internazionale a pagamento al costo di 13 cent per minute + costi di chiamata internazionale.

Avendo necessità di una risposta rapida ho avuto l’ardire di chiamare il numero telefonico. Dopo 8 minuti di attesa, finalmente una persona risponde al telefono con uno spiccato accento centro africano, complicatissimo da capire. Spiego che chiamavo per conto di mia madre che non parlava inglese e che avevo bisogno di conoscere il tracking number dell’ordine per sapere se sarebbe arrivato in tempo per il mio matrimonio. Per contro l’addetto mi risponde dicendo che avrebbe dovuto chiamare mia madre e poi passarmi a lui al telefono. Spiego nuovamente che mia madre non parla inglese e che quindi non avrebbe avuto modo di fare questo piccolo step. Il fenomeno mi invita a far inviare una email dalla casella di posta elettronica di mia madre con la quale mi delegava a chiamare per conto suo e solo dopo richiamare il call center per avere notizie circa l’ordine.
Costo totale della chiamata che non ha portato a nulla: 8 EURO!

E’ da ieri che ci penso e mi faccio le seguenti domande:
perchè un servizio clienti così burocraticizzato e gestito male riesce a far si che una azienda abbia così tanto successo?  Il modello Apple è solo un vezzo aziendale?  Cosa fa rimanere in piedi un colosso con un servizio clienti così pessimo? Il servizio clienti deve essere un valore aggiunto di una azienda o parte integrante del suo business?

Forse un giorno troverò anche le risposte.

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